24 апреля 2024 | Минск
Тренинг для собственников, руководителей и администраторов медицинских центров:
«АНАТОМИЯ
КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»
Автор и ведущая: Шабалтас Ольга Борисовна
Все медицинские центры в наше время похожи друг на друга по составу врачей и уровню оборудования. То, что отличает центры, то что «часто покупают» Пациенты – это Клиентский сервис. Пациент для всех медицинских центров - является Клиентом. Клиентом, который всегда имеет право высказать своё мнение - путём слов, жалоб и претензий. И это мнение необходимо учитывать, если медицинский центр желает развиваться и быть успешным. Клиентский сервис - это всегда система + отношения.

Клиентоориентированность - это подход, основанный на личном отношении сотрудников к Клиентам. Это действия «от сердца» сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис - это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.

Клиентоориентированность - это люди.
Клиентский сервис - это правила.

Довольный Клиент расскажет о хорошем сервисе 3-5 своим знакомым, недовольный - поделится своим опытом с 10-20 людьми. Повышение удержания Клиентов на 5% - ведёт к повышению дохода компании на 25-95% (исследование Frederick Reichheld of Bain & Company). Сохранение Клиентов - в разы дешевле привлечения новых Клиентов, поэтому стратегическая задача любого медицинского центра-не только привлечение Клиента, но и его удержание.
В медицинском центре могу быть разработаны стандарты Клиентского сервиса, однако, желаемого результата собственник и руководитель - часто, не получают. Почему? Иногда, это происходит от недопонимания сотрудниками медицинского центра: зачем и почему нужен Клиентский сервис и почему необходимо соблюдать разработанные стандарты? А бывает, что разработанные стандарты - нерабочие, а персонал стесняется, боится об этом сказать руководству и просто их не соблюдает. Стандарты – это основа Клиентского сервиса, правила жизни медицинского центра, которые договариваются соблюдать все сотрудники во благо ожиданиям Пациента, который будет возвращаться к Вам вновь и вновь, приводя с собой друзей, соседей, коллег. Одним из первых, кто встречает Клиентов в медицинском центре (общаются по телефону) - являются администраторы. Как правильно встречать и выстраивать деловые коммуникации с Клиентом? Как работать с жалобами и претензиями Клиентов?
Данный тренинг - это своего рода внешняя стратегическая сессия, где собственник, руководитель, администраторы медицинского центра смогут:

  • Понять, что такое Клиентский сервис медицинской организации, зачем он нужен и какие у него цели.
  • Разобраться, какую роль и место в Клиентском сервисе выполняет руководитель и другие сотрудники.
  • Повысить свои навыки и компетенции, необходимые для правильной работы Клиентского сервиса.
  • Понять, зачем необходимы стандарты Клиентского сервиса, какие они должны быть и чем они отличаются от должностных инструкций.
  • Какие процессы и каким образом необходимо контролировать для развития Клиентского сервиса.
  • Какие нужны изменения и как их правильно внедрять в коммуникации с Клиентом.
  • Усовершенствовать навыки деловых коммуникаций, разобраться как добиваться нужного результата и влиять на убеждения других.
  • Научиться управлять возникающими конфликтами и жалобами с Клиентами, чтобы они заканчивались для клиники позитивно (жалоба - это просто форма недовольства).
  • Совместно поработать над улучшением Клиентского сервиса своего медицинского центра и получить рекомендации от эксперта.
Тренинг направлен на формирование системного подхода к работе, отработку практических навыков, повышение Клиентского сервиса в медицинском центре участников
АКТУАЛЕН ДЛЯ:
— Крупных многопрофильных (монопрофильных) медицинских центров

— Для небольших клиник (любого профиля)
Автор и ведущая тренинга:
Шабалтас
Коммерческий директор Клиники «Мерси».
Более 15 лет опыта работы в продажах и медицинском маркетинге.
Более 10 лет опыт руководства отделами продаж и медицинского маркетинга в топовых международных компаниях: GSK, Microlife, Synevo.
Более 3-х лет опыта открытия, сопровождения и развития медицинских центров.
Более 50 тренингов и программ обучения по продажам и клиентскому сервису.
Практикующий врач-терапевт.
Ольга Борисовна
Как ранее проходил данный тренинг в фото:
Программа тренинга:
24 апреля 2024
8:30 – 9:00
8:30 – 9:00
Регистрация участников
9:00 - 11:00
9:00 - 11:00
МОДУЛЬ 1. ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?

  • Клиентский сервис глазами Клиента, руководителя и администратора (групповая дискуссия).
  • Критерии и виды Клиентского сервиса. Клиентское счастье.
  • Цели Клиентского сервиса.
  • Особенности Клиентского сервиса в медицине.
  • Зоны Клиентских ожиданий и работа с ними.
  • 5 главных сервисных принципов.
11:00 - 11:30
11:00 - 11:30
Кофе - брейк
11:30 - 13:00
11:30 - 13:00
МОДУЛЬ 2. СЕРВИСНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ СОТРУДНИКОВ МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА.

  • Клиентский сервис как система; место и роль администратора в ней.
  • Составляющие системы Клиентского сервиса (работа в подгруппах).
  • Навыки и компетенции администратора медицинского центра.
  • Стандарты Клиентского сервиса, зачем они нужны и чем отличаются от должностных инструкций?
  • Формула Клиентского сервиса.
13:00 - 13:30
13:00 - 13:30
Обед
13:30 - 15:30
13:30 - 15:30
МОДУЛЬ 3. ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ.

  • Психотипы Клиентов (тестирование группы).
  • Правила работы с различными психотипами Клиентов.
  • Что такое ассертивное поведение?
  • Вербальные и невербальные характеристики поведения.
  • Структура и правила деловой коммуникации.
  • Виды слушания. Правила эффективного слушания.
  • Слова-паразиты и проговорки. Способы выявления и избавления.
  • Эмпатия - как составляющая медицинского сервиса.
15:30 - 16:00
15:30 - 16:00
Кофе - брейк
16:00 - 18:00
16:00 - 18:00
МОДУЛЬ 4. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И ЖАЛОБАМИ.

  • Причины возникновения конфликтов, компоненты конфликта.
  • Конфликтогены. Типы конфликтогенов.
  • Японский метод общения (отработка в подгруппах).
  • Определение стратегии поведения по методу Томаса - Килманна. Использование стратегий в конфликтах.
  • Последовательность действий при разрешении конфликтных ситуаций.
  • Как конвертировать жалобу в подарок? Алгоритм работы с жалобами (отработка в подгруппах).
  • Индивидуальное задание: составление плана развития после тренинга.
18:00
18:00
Окончание тренинга. Вручение сертификатов об обучении.
Место проведения:
BONHOTEL

г. МИНСК, ПРИТЫЦКОГО, 2
Стоимость участия:
Скачайте счёт, произведите оплату,
ОБЯЗАТЕЛЬНО заполните форму регистрации на каждого участника.
1 участник
  • Участие в тренинге 1 человека
  • Раздаточные материалы (блокнот, пакет, ручка)
  • Сертификаты о прохождении обучения
  • 2 кофе-паузы, обед
531 BYN
с 10% скидкой
при оплате до 12.04.2024
(включительно)

Полная стоимость:
590 BYN
СКАЧАТЬ СЧЁТ
2 участника
  • Участие в тренинге 2-х человек
  • Раздаточные материалы (блокнот, пакет, ручка)
  • Сертификаты о прохождении обучения
  • 2 кофе-паузы, обед
1003 BYN
с 15% скидкой
на каждого участника
при оплате до 12.04.2024
(включительно)

Полная стоимость:
1180 BYN
СКАЧАТЬ СЧЁТ
Регистрация:
Пожалуйста, заполните форму.
С вами свяжется наш специалист.
Ознакомившись с размещенными на сайте Политикой в отношении обработки персональных данных, с Информацией, предоставляемой до получения согласия, и текстом Согласия на обработку персональных данных, Я ДАЮ СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ МОИХ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ в соответствии с указанными в них целями и перечнем персональных данных
Информационный партнёр:
Организатор:
Дополнительная информация:
+375 29 306-88-02, +375 17 356-08-16,
Беларусь, 220079, г. Минск-79,
а/я 255
info@maplamed.by

Оказание услуг:
Индивидуальный предприниматель
Шлапаков Александр Васильевич
УНП 193371878

Свидетельство
о государственной регистрации
от 22 января 2020 г. № 0779565