с 15 по 26 апреля
Онлайн-курс:
«ЭФФЕКТИВНАЯ
РЕГИСТРАТУРА КЛИНИКИ»
Для руководителей регистратуры и контакт-центра
В результате обучения вы:
  • Научите администраторов общаться с пациентами по телефону так, чтобы гарантировано добиваться высокой конверсии звонка в запись до 90%.
  • Внедрите алгоритм подготовки комплексного ответа на запросы пациента и получения максимального уровня его удовлетворённости.
  • Сможете измерять и оценивать работу контакт-центра и каждого сотрудника в отдельности, формировать персональные планы развития сотрудников и повышать их конверсию.
  • Разработаете детальный план развития контакт-службы, определите цели и сроки достижения нужных показателей в работе администраторов.
  • Улучшите результат по конверсии звонков в запись и визит, сможете успешно управлять пациентопотоком в клинику.
  • Трансформируете call-центр и регистратуру клиники в первую линию продаж.
  • Внедрите систему мотивации, стимулирующую сотрудников на высокие результаты.
  • Добьётесь вовлеченности сотрудников в достижение значимых показателей по конверсии.
  • Сможете сформировать эффективную команду.
  • Улучшите процесс коммуникации с персоналом клиники, главным врачом и маркетологами.
Для кого:
  • Руководителей регистратуры и контакт-центров.
  • Руководителей клиник.
  • Старших администраторов.
  • Подходит для клиник любого профиля.
О курсе:
Период обучения
с 15 по 26 апреля 2021 г.
10 теоретических уроков
После каждого теоретического занятия вы получаете практическое задание, которое необходимо выполнить к назначенной дате. Доступ к теоретической части сохранится у вас течение 3-х месяцев после окончания курса.
Практические занятия
Выполненное практическое задание - это работа над вашим бизнесом! Каждое практическое задание лично проверяет ведущая онлайн-курса и предоставляет обратную связь. Вы сможете задать вопросы и получить ответы от эксперта.
Эффективно,
удобно, результативно!
Актуальные знания, готовые шаблоны документов, чёткие инструкции, проверенные алгоритмы.
Практическая отработка полученных теоретических знаний и инструментов.
Консультационная поддержка от ведущей онлайн-курса.
Современный удобный формат дистанционного обучения.
По результатам обучения выдается:
• Справка государственного образца Республики Беларусь.
• Именной сертификат Medical Business Academy.
Программа курса:
Модуль 1. Фундамент эффективного контакт-центра и регистратуры (Урок 1 – 3)
Теория:
  • Роль руководителя в обеспечении стабильного потока новых пациентов в клинику.
  • Влияние организационной структуры и точного распределения функционала сотрудников на достижение конверсии звонка в запись и на приём до 90%.
  • Способы мотивации администраторов на достижение высокой конверсии.
  • Сбор и анализ статистики, необходимой для оценки результатов работы контакт-центра и регистратуры, и способы улучшения её показателей.
  • Пошаговый антикризисный план быстрого роста клиники – из точки А (текущая ситуация) в точку Б (идеальная картина).
  • Схема работы сотрудников фронт-офиса, их слабые места, реальные примеры типичных ошибок и способы их устранения.
  • Алгоритм выявления, оценки и проработки типичных ошибок телефонных переговоров сотрудников фронт-офиса.
  • Оценка эффективности работы контакт-центра, регистратуры и каждого сотрудника фронт-офиса в отдельности, анкетирование, тайный звонок, отзывы.
  • Подготовка плана внедрения новой системы работы в своей клинике: сроки, функционал, ответственные лица, итоговый результат и способы его измерения.

Практика:

  • Проработаете схему разговора (скрипт) и узнаете, как улучшить коммуникативные навыки телефонного общения своих администраторов.
  • Прослушаете и разберёте 5 примеров аудио звонков с типичными ошибками и узнаете способы их устранения.
  • Оцените итог проработанных телефонных разговоров: качество переговоров, выполнение скриптов, процесс записи на приём – дадите собственную оценку работе фронт-офиса.
  • Рассчитаете и измерите результат в точке Б, составите план пути до неё.
  • Проанализируете 20 звонков сотрудников своей клиники, выявите допущенные ошибки, подготовите предложение по их устранению, получите обратную связь от преподавателя.
  • Проведёте оценку 3-х звонков по основным параметрам оценки фронт-офиса.
  • Посчитаете конверсию звонков в визит в своей клинике.

Модуль 2. Система эффективного управления: оценка, контроль и коррекция результатов
(Урок 4 - 6)

Теория:
  • Как руководителю мотивировать администраторов на постоянный рост компетенций и их заинтересованность в результате.
  • Технические ресурсы для создания системы регулярного контроля: МИС, CRM, Call-Tracking, управленческая аналитика.
  • На каких процессах происходит потеря пациентов и как оценить финансовый результат таких потерь.
  • Материальная и нематериальная мотивация.
  • Коллективная ответственность.
  • Чем отличается мотивация оператора контакт-центра от мотивации администратора регистратуры.
  • Правила подготовки к смене системы мотивации. Сроки внедрения изменений. Принципы и KPI's.

Практика:
  • Разработаете для своих операторов контакт-центра и администраторов регистратуры систему материальной и нематериальной мотивации на примере реальной клиники и KPI's.
  • Подготовите таблицу по ключевым показателям работы операторов и администраторов клиник.
  • Подготовите описания 4-х кандидатур докторов одной специальности (например, гинекологи) с указанием преимуществ каждого доктора, чтобы администратор мог во время телефонного общения с пациентом оперативно отреагировать на вопрос: «К какому доктору посоветуете?»
Модуль 3. Трансформация фронт-офиса в первую линию продаж (Урок 7 – 10)
Теория:
  • Фронт-офис клиники с функционалом продающего звена.
  • Продажи администратора – это? Медицинский бизнес – тонкая грань продаж и лечения. Учимся соблюдать баланс ради блага пациентов и имиджа клиники.
  • Ключевые показатели работы всех сотрудников фронт-офиса.
  • KPI's руководителя.
  • Оценка результата движения по маршруту от точки А (исходная ситуация) в точку Б (идеальный вариант).
  • Работа с клиентской базой.
  • Комплексный алгоритм запуска – формирование записи на перспективу.
  • Конверсия исходящих звонков.
  • Взаимодействие всех служб.
  • Командная работа и делегирование задач.
  • Подведение итогов обучения.
Практика:
  • Поработаете со скриптом исходящего звонка.
  • Разберете комплексные планы лечения и увидите, как с ними работать фронт-офису.
Автор и ведущая курса:
Надежда Федулова
Основатель и генеральный директор
«Медицинской консалтинговой группы».

Бизнес-консультант и эксперт по открытию и управлению клиниками.

Преподаватель Школы Медицинского Бизнеса.

К.м.н., МBА.

Спикер ВШОУЗ.
Спикер МГУУ Правительства Москвы.

Автор книги: «8 шагов к успешной клинике».
До начала интенсива осталось:
Дней
Часов
Минут
Секунд
Как принять участие, стоимость:
Выберите тарифный план и пакет услуг. Скачайте счёт, произведите оплату. Заполните форму "Регистрация".
Тариф
"Минимальный"
1190
BYN
Тариф
"Базовый"
1490
BYN
Дополнительно к каждому тарифу вы можете приобрести
комплекты готовых документов:

Оплаченный комплект документов будет добавлен в ваш личный кабинет на образовательной платформе GetCourse
1. Должностная инструкция старшего администратора: 59 BYN
2. Должностная инструкция администратора: 59 BYN
3. Должностная инструкция администратора-кассира: 59 BYN
4. Должностная инструкция менеджера по контролю качества: 59 BYN
5. Должностная инструкция старшего оператора контакт- центра: 59 BYN
6. Должностная инструкция оператора контакт-центра: 59 BYN
7. Порядок приема, обучения, стажировки, работы и увольнения администраторов регистратуры: 89 BYN
8. Алгоритм информирования пациента о записи на прием к специалисту: 99 BYN
9. Стандарт обслуживания пациентов администратором: 99 BYN
10. Мотивация сотрудников регистратуры шаблон: 190 BYN
11. Анкета для пациентов на соответствие клиники стандартам сервиса: 49 BYN
12. Оценка работы сотрудников фронт-офиса (бальная): 119 BYN
13. Проверка клиники на соответствие стандартам сервиса: 99 BYN
14. Вопросы для тестирования сотрудников фронт-офиса: 19 BYN
Место проведения:
онлайн
(на платформе GetCourse + ZOOM).
Регистрация:
Пожалуйста, заполните форму.
С вами свяжется наш специалист.
На указанный при регистрации e-mail адрес 15 апреля 2021
вы получите ссылку для подключения к личному кабинету GetCourse + ZOOM.
Фамилия
Имя
Отчество
Название организации
Должность
Телефон
E-mail
Тарифный план (выберите - стрелка справа)
Нажимая на кнопку "Отправить", вы ознакомились с Соглашением на обработку персональных данных и полностью с ним согласны.
Остались вопросы?
Что такое платформа GetCourse?
GetCourse ( https://getcourse.ru/ ) - это платформа для проведения обучения.
Каждый участник онлайн-курса будет иметь личный кабинет с логином и паролем. В личном кабинете у вас будут теоретические уроки, шаблоны документов, алгоритмы (наполнение зависит от выбранного и оплаченного тарифного плана). Там же, вы сможете загружать свои практические задания, которые будет проверять Надежда Федулова (наполнение зависит от выбранного и оплаченного тарифного плана) и направлять вам обратную связь. Доступ к теоретической части сохранится у Вас в личном кабинете в течение 3-х месяцев после окончания обучения.
26 апреля 2021 г. в 16:00 (по Минскому времени) состоится прямой эфир в ZOOM, на котором вы сможете задать вопросы и получить ответы от Надежды Федуловой по теме курса.
Что такое ZOOM и надо ли что-то устанавливать на компьютер / телефон?
ZOOM - это система конференц-связи (https://zoom.us/). На электронный адрес, который был указан при регистрации, вам придет ссылка для подключения.
Если будете участвовать с компьютера: перейдя по ссылке, автоматически загрузится файл .exe от системы ZOOM. Открыв файл .exe, начнется установка ZOOM (займет не более 1 минуты). Далее, появится диалоговое окно и вы автоматически попадете в комнату где будет проходить прямой эфир.
Если будете участвовать с телефона: перейдя по ссылке, откроется диалоговое окно, где будет кнопка установить ZOOM. Нажать кнопку установить. Установка займет не более 1 минуты. Далее, вы автоматически попадете в комнату, где будет проходить прямой эфир.
Можно заранее установить ZOOM на ваш компьютер с данного сайта: https://zoom.us/
Либо на телефон, скачав ZOOM из Play Маркет, App Store.
Тогда, при получении ссылки и перейдя по ней, вы сразу попадете в комнату, где будет проходить прямой эфир.
Я ранее никогда не проходил (-ла) обучение онлайн. Предполагаю, что это сложно и мало эффективно.
Если у вас возникнут сложности с подключением - наши специалисты готовы вам дополнительно все объяснить и помочь. Все очень просто. Онлайн обучение экономит Ваше время на поездки и деньги. Вы сможете задавать интересующие вопросы эксперту, получать обратную связь. Также, как и на очном обучении. Кроме этого, доступ к теоретической части курса сохранится у вас в личном кабинете в течение 3-х месяцев, после окончания обучения. Вы сможете воспользоваться этой информацией повторно, если вдруг что-то забудете. От вас необходимы: желание сделать свой медицинский бизнес эффективнее, вовлеченность, своевременное и качественное выполнение практических заданий.
Организатор
Дополнительная информация:
+375 29 306-88-02, +375 17 356-08-16,
Беларусь, 220079, г. Минск-79,
а/я 255
info@maplamed.by